Schiedammers & de stad samen aan de slag

Efficiënter antwoorden op vragen door verbetering Klant Contact Systeem

De gemeente krijgt per jaar zo’n 140.000 telefoontjes en 23.000 mailtjes met vragen van Schiedammers. In het callcenter van het Klant Contact Center vangen 8 mensen alle vragen op en worden de vragers zoveel mogelijk direct beantwoord. Ook via de website worden talloze antwoorden opgezocht. Vanzelfsprekend zijn het regelmatig dezelfde vragen, dus kun je de antwoorden deels van tevoren bedenken en snel beantwoorden en automatiseren. Dat gebeurt in het Klant Contact Systeem (kortweg KCS). Op dit moment wordt heel hard gewerkt aan verbetering van het systeem door applicatiebeheerder Thomas Neijzen, supervisor callcenter Joke Kriboo en projectleider Anneke Dierkx.

IMG_0072

Van links naar rechts: Anneke Dierkx, Thomas Neijzen en Joke Kriboo

Samenwerking met 7 andere gemeenten
Anneke Dierkx vertelt dat er voor de verbetering van het KCS nauw is samengewerkt met zeven andere gemeenten, waaronder Vlaardingen, Utrecht en Tilburg. In de afgelopen tijd hebben ze elke 14 dagen een keer met elkaar gesproken, telefonisch of persoonlijk, over mogelijke verbeteringen. Joke en Anneke namen alle opmerkingen door met de leverancier van het systeem, die de verbeteringen zo goed mogelijk doorvertaalde in het systeem. In augustus vond de afrondende bijeenkomst plaats. Anneke lacht over de spraakverwarring die er soms nog heerste: “De leverancier praat in ‘bits en bytes’, wij praten in burgers.”

Honderden begrijpelijke antwoorden
Op dit moment zijn er ‘nog maar’ bijna 800 vragen van een standaard en goed begrijpelijk antwoord voorzien. Dat is bij oplevering van de verbetering in november een veelvoud. Overigens is het systeem vanzelfsprekend nooit klaar, want beleid en uitvoering van het beleid veranderen in de loop van de jaren, en dus zullen ook de antwoorden op de vragen altijd moeten worden aangepast en uitgebreid.

Vragen verzameld
Thomas benadrukt dat het team keihard werkt om zo goed mogelijk tegemoet te komen aan de wensen van alle gebruikers, zowel burgers als ambtenaren. Voor het verzamelen van mogelijke verbeteringen hebben Anneke, Thomas en Joke niet alleen hun oor te luister gelegd bij alle medewerkers van het callcenter en de ambtenaren, maar ook bij Schiedammers tijdens de Stadserf-bijeenkomsten en bij de buurtpreventieteams. Ambtenaar Sanne Bouwman test met een team Schiedammers via een zogeheten ‘usability test’ de werkbaarheid van de website. Zij test hoe mensen op de website zoeken en hoe zij de formulieren gebruiken. En Joke werkt nauw samen met haar evenknie, Mariëtte Prins van de gemeente Vlaardingen.

Snel de weg vinden
Joke benadrukt dat het niet alleen om standaard antwoorden op vragen gaat: “Het hele systeem moet beter werken, niet alleen ‘aan de voorkant’ voor de burgers, maar ‘aan de achterkant’ ook voor de ambtenaren. In het callcenter zijn we gastvrouwen en doorgeefluiken. We moeten zoveel mogelijk vragen direct kunnen beantwoorden. Een burger moet niet drie maal opnieuw zijn verhaal hoeven doen. Als wij het antwoord niet direct weten, moeten we snel in het systeem kunnen inbrengen wie er heeft gebeld, uit welke wijk, waarover, eventueel welke antwoorden al gegeven zijn en nog ‘zweven’, etc. Daarop moet elke ambtenaar kunnen inloggen en met een paar muisklikken de weg kunnen vinden.”

Alarmbellen
Anneke vindt het ook belangrijk dat er een soort ‘alarmbellen’ worden ingericht: “Als er tien maal een melding is in een wijk over afval op straat, moet je niet alleen zorgen dat er tijdig wordt opgeruimd, maar ook dat er iemand gaat praten met de buurtbewoners over de oorzaak daarvan. Dat los je niet op vanachter een computer. Het systeem moet daarnaast gegevens zichtbaar maken per wijk, zodat het input kan zijn voor buurt- of beleidsverbetering.”

Ook via iPad en mobieltje
Veel vragen komen tegenwoordig niet alleen binnen vanachter de computer, maar ook via een iPad of mobieltje. Om alle formulieren ook op de iPad en mobiel in te kunnen vullen, moet de website daarom zogeheten ‘responsive’ zijn. Bovendien moet het hele systeem aan alle kanten superveilig zijn en de privacy worden gewaarborgd. Samen met een aantal collega’s die zich ook met de digitale formulieren bezig houden, zorgt Thomas er als applicatiebeheerder voor dat alle formulieren worden verbeterd, de mogelijkheden van ‘responsive’ worden bekeken en alle vraag-antwoord-combinaties goed worden afgestemd: “We hopen echt dat mensen hiervan in november blijer worden!”

Zelf opmerkingen?
Wie opmerkingen heeft over de website of over de werkwijze van het Klant Contact Centrum kan opmerkingen en suggesties mailen naar contact@schiedam.nl. Want het systeem blijft zichzelf verbeteren, zeker met ieders hulp!

Social Media

We houden u graag op de hoogte van SchiedamsDOEN.